Programas de fidelidad sin tarjeta: cómo funciona la fidelización por QR

Sin tarjeta que imprimir, perder u olvidar

Una tarjeta de sellos de papel se pierde en la cartera, se olvida en casa o se queda en el abrigo. Un programa de fidelización que depende de que el cliente recuerde un objeto físico pierde a parte de sus miembros antes de empezar.

Con la fidelización por QR, el cliente escanea un código en la mesa o en la barra, introduce un teléfono o un correo electrónico y acumula puntos o sellos en el navegador. No hay nada que imprimir, nada que perder y ninguna aplicación que descargar. El móvil del cliente es la tarjeta.

Cómo funciona, paso a paso

Un código QR en la mesa, la barra o el ticket. Abre una página en el navegador.
El cliente se identifica una sola vez. Un teléfono o un correo bastan.
Cada visita suma un sello o puntos. El restaurante confirma la visita o la compra.
La recompensa queda disponible. Cuando el cliente alcanza el umbral, la canjea en la siguiente visita.

Mantenlo sencillo

Pide los mínimos datos posibles. Un teléfono o un correo bastan. Cada campo extra te cuesta registros.
Haz que la primera recompensa sea alcanzable en pocas visitas. Una recompensa que exige veinte visitas se siente lejana, y los miembros abandonan antes de ver un beneficio.
Explica el programa en una frase. "Cada octavo café es gratis" no necesita letra pequeña.
Sé claro con los datos. Di por qué recoges el contacto y qué harás con él, y cumple las normas de tu país sobre consentimiento y mensajes comerciales.

Lo que cuesta realmente una recompensa (ilustrativo)

Supón que un cliente pide un café de 3,00 € y el coste del ingrediente es de 0,60 €. El programa da un café gratis tras ocho pagados.

Ingresos de ocho cafés pagados: 8 × 3,00 € = 24,00 €.
Coste de ingredientes del café gratis: 0,60 €, es decir, 0,60 ÷ 24,00 = 2,5 % de los ingresos.
Valor para el cliente a precio de carta: 3,00 € ÷ 24,00 € = 12,5 % de lo que gastó.

La recompensa parece generosa para el cliente y cuesta al restaurante mucho menos en ingredientes de lo que sugiere su precio de carta. El coste real incluye también el tiempo de gestión y la posibilidad de que el artículo gratuito sustituya a uno de pago, así que juzga por los resultados.

Mide tres números

Proporción de clientes que se apuntan. ¿Cuántos de los que visitan se hacen miembros?
Proporción de miembros que vuelven. ¿Visitan más a menudo que antes?
Proporción que canjea. ¿Cuántos llegan a la recompensa y la usan?

Si pocos miembros canjean, la recompensa probablemente está demasiado lejos o no resulta atractiva. Si pocos clientes se apuntan, el registro seguramente es difícil de encontrar o demasiado largo.

Conclusión

Un programa de fidelización debe ser fácil de unirse, rápido de alcanzar y barato de mantener. Empieza pequeño y cambia una cosa a la vez.